Case study

Digital Business Processes

ENGEL

Branche
Maschinen- und Anlagenbau
Projekt
eService – weltweit durchgängiger Serviceprozess
Technologie
SAP SD / CS, Innosoft
Rollout
Weltweite Service-Niederlassungen
Umfang
Mehr als 500 Servicetechniker
B&IT Leistungen
Projektmanagement, Prozessharmonisierung, Pflichtenheft, SAP-Fachberatung, Lösungsarchitektur, Systemintegration, Implementierung, Rollout

Internationaler Service umfasst mehr als die Bearbeitung eines einzelnen Auftrags. Hotline, Einsatzplanung, Technikereinsatz, Rückmeldung, Freigabe und Abrechnung müssen als ein zusammenhängender Prozess funktionieren.

Mit eService wollte ENGEL diese Abläufe weltweit vereinheitlichen und bestehende Systemgrenzen überwinden. SAP bildete dabei die zentrale Prozess- und Datenbasis.

Ein Serviceprozess. Alle Schritte.

Die zentralen Serviceabläufe sollten weltweit nach einer gemeinsamen Logik funktionieren.

Dafür mussten bestehende Prozesse zunächst aufgenommen, harmonisiert und klar voneinander abgegrenzt werden. Gleichzeitig galt es festzulegen, welche Funktionen direkt in SAP abgebildet und welche über ergänzende Systeme integriert werden.

Das Ziel war ein globaler Kernprozess, der standardisiert genug für einen internationalen Rollout und flexibel genug für notwendige lokale Anforderungen ist.

Prozesslogik vor Systemlogik.

B&IT begann mit der fachlichen Klärung des gesamten Serviceprozesses.

Gemeinsam mit internationalen Geschäftseinheiten wurden Anforderungen aufgenommen, priorisiert und in ein prozessorientiertes Pflichtenheft überführt. Erst darauf aufbauend entstand die technische Lösungsarchitektur.

Der durchgängige Prozess verband:

– Hotline und Ticketing
– Aktivitätenmanagement
– Einsatzplanung
– Technikereinsatz
– Rückmeldungen
– Freigabe
– Abrechnung

SAP SD und SAP CS bildeten die zentrale Basis. Ergänzende Funktionen für Einsatzplanung und mobilen Service wurden über Innosoft integriert.

B&IT verantwortete Projektmanagement, SAP-Fachberatung, Lösungsarchitektur, SAP-seitige Implementierung und Systemintegration.

Im Prozess klar. Im Service produktiv.

Nach der ersten Produktivsetzung wurde die Lösung schrittweise international ausgerollt. Der definierte Kernprozess blieb über die Serviceorganisation hinweg bestehen. Lokale Anforderungen konnten dort ergänzt werden, wo Arbeitszeitmodelle, Reisekosten oder rechtliche Rahmenbedingungen Abweichungen erforderlich machten. So entstand ein durchgängiger Serviceprozess für 21 Service-Niederlassungen und mehr als 500 Servicetechniker – vom ersten Kundenkontakt bis zur Abrechnung.
Ein Prozess funktioniert nicht, weil einzelne Systeme funktionieren. Sondern weil sie zusammenarbeiten.