Das vom Kunden beanstandete Teil ist als „corpus delicti“ die Grundlage für einschlägige Aktivitäten des Qualitätswesens bzw. Einkaufs, oftmals unter enger Einbindung des Lieferanten, der dieses Teil geliefert hat. Neben der Klärung von kaufmännischen Garantie- und Kulanzfragen mit dem Lieferanten stehen einerseits kurzfristige Maßnahmen, insbesondere die Reparatur des retournierten Teils oder eine entsprechende Ersatzlieferung, andererseits die mittelfristige Verbesserung der Qualität der Zulieferungen auf der Agenda.

Neben den oben genannten Fällen, bei denen zumindest ein Verdacht bzgl. der Fehlerhaftigkeit eines Teils besteht, gibt es auch viele Fälle, bei denen letztendlich zu viel bestellte bzw. gelieferte Teile als Retouren zurückkommen. Dort geht es im Grunde nur darum sicherzustellen, dass es keine Transportschäden o.ä. gab. Ansonsten werden diese Teile nach der Materialinspektion schnellst möglich wieder dem frei verfügbaren Bestand zugeführt und eingelagert und stehen anschließend für allfällige Dispositionen zur Verfügung.

Im technischen Kundendienst kommen u.a. folgende Szenarien vor:

• Der Kunde hat ein Teil erworben, das er reklamiert. Dafür erhält er eine Ersatzlieferung bzw. eine Gutschrift
• Der Kunde sendet ein Teil zur Reparatur durch den Hersteller oder Händler ein und erhält es nach erfolgter Reparatur zurück
• Ein Techniker fährt zum Kunden und verbaut dort Teile. Die nicht benötigten Teile kehren ebenso wie die fehlerhaften Teile als Retouren ins Unternehmen zurück