Kundenzufriedenheit und Wiederholkauf im Online Shop

Ein Kaufentscheid im Online-Shop setzt vielfach eine reibungslose Retourenabwicklung voraus – und dies kostenlos. Diese steigert die Kundenzufriedenheit erheblich und ist eine wichtige Maßnahme um wiederkehrende Kunden zu erhalten.

Die Möglichkeiten bzgl. Warenlieferung und Rückgabe eines online erworbenen Artikels hat inzwischen eine vergleichbare Bedeutung für den Kaufentscheid wie der Preis. Hinzu kommt, dass verschiedene Studien ergeben haben, dass Kunden auf die Transparenz bzgl. des Status der retournierten Ware und die Einfachheit des Retourenprozesses großen Wert legen.

Der Retourenprozess gewinnt als Kostenfaktor zunehmend an Bedeutung

Mit zunehmendem Online-Handelsvolumen rückt die Retourenabwicklung als Kostenposition vermehrt in den Fokus von Prozessoptimierungen: Zu der Übernahme der Transportkosten gesellen sich Prozesskosten, die durch die Entgegennahme, Prüfung, Aufbereitung bzw. Reparatur, Umverpackung und Einlagerung der Retoure sowie durch die kaufmännische Abwicklung, z.B. von Gutschriften, bedingt sind.

Im eCommerce besteht vielfach eine erhebliche Diskrepanz zwischen den modernen elektronischen Geschäftsprozessen und Services im Online Shop einerseits und dem oftmals fragmentierten bzw. rudimentären Retourenprozess andererseits. – Viele Online-Anbieter betreiben professionelle eShops, deren Leistungsportfolio bereits eine adäquate Lieferlogistik und oftmals ein Retourenportal einschließt. Spätestens bei der Übergabe der Retouren an die klassischen Logistikprozesse bzw. bei der Anbindung von Reparaturwerkstätten, Herstellerwerken oder Lieferanten kommt es dann zu Brüchen im Prozess.

Retourenmanagement als Kundenservice im internationalen Umfeld

Finden die eCommerce-Aktivitäten grenzüberschreibend, also international, statt können je nach Logistikstruktur lokale Niederlassungen involviert sein, die z.B. die Rücksendungen der Kunden prüfen und mit dem Kunden in seiner Landessprache kommunizieren. Die eingehenden Retouren werden lokal gesammelt und als größere Gebinde an ein Zentrallager, an eine zentrale Retourenstelle bzw. direkt an den zuständigen Lieferanten weitergeleitet.

Es kann auch der Fall eintreten, dass der Kunde die Ware in einem Outlet (klassischer Handel, Servicestation) zurückgibt oder dass ein Angestellter des Unternehmens oder ein Händler die Ware vor Ort beim Kunden begutachtet.

Die Erweiterte Retourenabwicklung als Basis für Kundenbindung im eCommerce

SAP ARM (Advanced Returns Management) bietet vielfältige Möglichkeiten, die oben erwähnten Einsatzszenarien abzubilden. Der Retourenprozess kann jetzt auf Basis des SAP Standards auch im Online Handel durchgängig gestaltet werden und dies auch über Organisations- und Ländergrenzen hinweg. Dadurch wird die erforderliche Transparenz bei Retouren geschaffen, die Auskunftsfähigkeit gegenüber Kunden verbessert und letztendlich die Kundenzufriedenheit erhöht.

Desweiteren können wichtige Funktionalitäten der Erweiterten Retourenabwicklung zusätzlich als Fiori- bzw. SAPUI5-Apps zur Verfügung gestellt bzw. in den Online Shop oder in ein Retourenportal eingebunden werden. Die Einfachheit und Transparenz des Retourenprozesses fördert die Kundenbindung und trägt so maßgeblich zum Erfolg eines Online Shops bei.

Vorteile:

  • Ein einfacher und transparenter Retourenprozess, wie ihn SAP ARM ermöglicht, ist heute ein wichtiges Kriterium für den Kaufentscheid von Online-Kunden
  • Durch die Integration des Retourenmanagement in ein Retourenportal bzw. in einen Online Shop, z.B. durch Fiori- bzw. SAPUI5-Apps, ermöglicht SAP ARM die Nutzung durch Endkunden
  • Die Auskunftsfähigkeit des Kundenservice gegenüber Kunden und Geschäftspartnern wird spürbar verbessert
  • Durchgängigkeit des Retourenprozesses vom Endkunden bis zum Lieferanten, auch über Organisations- und Ländergrenzen hinweg
  • Sichtbarkeit aller Bestände mit adäquater Bewertung
  • Erhöhung der Effizienz bzw. Reduktion der Prozesskosten durch vermiedene Rückfragen via Telefon bzw. Mail oder Sucherei

Weitere Informationen zur Erweiterten Retourenabwicklung finden Sie hier.